こんにちは。デザイナーの木下です。
デジタルプロダクトのサービス開発をする上で、ユーザーを理解するための方法としてUXリサーチがあります。本記事のUXリサーチは人間中心設計（HCD）プロセスの中の「利用状況の把握および明示」と「要求事項に対する設計の評価」が対象となります。
引用：人間中心設計活動の相互依存性（ISO9341-210:2010、JISZ8530:2019）
（上記引用元の画像を再編し掲載しています）
UXリサーチは以下の2種類に分けることができ、今回は主にユーザーに直接関与するユーザーインタビューについて、実施にあたり必要な作法をまとめます。
- 調査
- デザインで解決すべき課題を発見するための活動です。インタビューや観察を行い、ペルソナやCJMを作成します。デザインする”前”に行う活動とも言えます。
- 評価
- デザインした解決案が有効かどうかを確認するための活動です。その代表的手法がユーザビリティテストですが、インスペクション法やアンケートなども用います。デザインした”後”に行う活動とも言えます。
引用：UXリサーチの道具箱Ⅱ 樽本徹也 はしがき より
目次
インタビュワーに必要な倫理性
前提として、インタビューは基本的に依頼する側・される側の関係性で成り立ちます。
依頼する側は常に以下の2つを念頭に置いてインタビューを実施します。
1. 録画・録音の承諾を得る
インタビューは発言内容の確認やデータ管理のため記録を録りますが、実施前に必ず録画・録音の承諾をしていただいた上で参加していただく必要があります。
被験者にはインタビュー前日までには確認し、当日も改めて情報の取り扱いを口頭で説明します。
2. 不適切・不快な発言はしない
自らの立場や役割を理解し、適切な敬語・尊敬語を使います。
多様な価値観がある中で相手を配慮した言葉選びは難しいですが、年齢性別に関わらず日頃から丁寧な言葉遣いを心がけておくとインタビュー中も自然に対話ができます。
ラポールを形成する
「ラポール(rapport)」の語源はフランス語で「架け橋」という意味で、信頼関係ができている状態や互いに警戒心のない関係性のことです。
時間的制約がある中、被験者と一から関係性を築くインタビューで行うこととして、まず初めに発言しやすい雰囲気作りに集中します。そのために必要なことは3つです。
1. アイスブレイクで発言の心理的ハードルを下げる
アイスブレイクとは心の中にある氷を溶かすという比喩表現です。
インタビューの場に慣れていない人や寡黙な状態になってしまうことを避けるために行うカジュアルな会話となります。
被験者の中には、そもそも言葉を発することを躊躇してしまう人がいるため、最大5分のアイスブレイクの時間をとりましょう。
話題例として天気、ニュースなどのトピックや事前に入手していた被験者の情報を話題にする場合もあります。
対して、個人に関わる話題はまだ打ち解けてない段階では話したくない人もいるため、相手の温度感に合わせつつ話題を選びましょう。また、相手の容姿に対することや政治や宗教に関する話題は避けましょう。
2. 相手の温度感に合わせる
被験者は誰一人として同じ人はいないため、ファシリテーターは相手の温度感に合わせて対応します。まず、入室後の挨拶から、声色、話口調、テンポなどを観察して先導していきます。
参加者の中には発言数が多い方と少ない方がおり、発言数が多い方に対しては「お時間もありますので、次の質問に移ります」というように時間を伝えます。
対して、発言数が少ない人には「〇〇とおっしゃったのは、なぜですか？」と印象的な内容を深掘りした問いかけを積極的に行いましょう。主要な質問から派生してより深掘りを行っていく半構造化インタビューが参考になります。また、回答を急かさず、沈黙に強くなることも必要です。
このように、相手の方に敬意を払いつつ、調査設計の時間と質問内容に沿ったインタビューを行います。
3. インタビューの概要を伝える
インタビュー冒頭で被験者に対し調査の目的と概要、調査後の流れについて伝えます。あわせてインタビュワーの自己紹介も行いましょう。自己紹介では最低限4つを伝えます。
- 所属
- 参加者氏名
- 役割
- 同席者（いる場合）
オンラインの場合、雰囲気や空気感が掴みづらく状況理解が難しいため、最後に質問や不明点がないか尋ねることも大切です。
回答を誘導するような質問はしない
1.バイアスを与えないようにする
バイアスは過去の経験から起こる認識の歪みや思考の偏りにより生まれます。これらを取り除くことは難しく、特定の考え方や社会的に望ましいと思われる行動や見解を暗黙のうちに前提として質問してしまっている場合があります。以下が例です。
- 「あなたの結婚生活は望ましいものでしたか？」
- 「ご自宅の洗濯機の音はうるさいと思いますか？」
- 「（自己紹介にて企業名を紹介した後）〇〇社の〇〇〇〇という製品について、どのような印象をお持ちですか？」
上記のような質問はインタビュワーの先入観や経験から非合理的な判断をしてしまい、被験者の回答を無意識に誘導してしまう可能性があります。
質問の内容は事前に設定し、あらゆる回答に対応できるようにしておきましょう。
2.時間的余白を作る
インタビュー実施中、場合によっては1つの質問に対し想定時間よりも多く時間がかかってしまうことがあります。しかし、時間に追われることなく平常心を保ちましょう。
焦りから発言を遮断してしまったり、 設問内容にも影響が出てしまう可能性があります。
よって、リスク回避のために調査設計の段階でバッファをとり余白を作っておきます。
ヒアリングとインタビューの違い
類語としてユーザー「ヒアリング」と「インタビュー」が存在しますが、それぞれ違う意味を持ちます。
情報を聞き取る行為は同じですが、ヒアリングは目的に応じて情報収集を行うための対話で、インタビューは対話から深い洞察を得るためのものです。
ユーザーインタビューの主導権はファシリテーターにあることを理解した上で臨みましょう。
以上になりますが、限られた時間で質の高いユーザーインタビューを実践する際の参考になりますと幸いです。
