in-Pocket 編集部が新サービス開発に取り組む様々な企業にお邪魔し、プロダクト誕生の裏側と成功のヒントに迫るこの企画。
今回は、スマートフォンサイト上で実店舗のような接客体験を提供する販促プラットフォーム『Flipdesk(フリップデスク)』の企画開発元・株式会社Socketさんへ。ローンチからわずかな期間で何故、大きなプロダクト成果を上げることができているのか？会社の立ち上げメンバーでもある安達隆さんにお話を伺いました。
株式会社Socket
プロダクトマネージャー
安達隆さん
目次
差別化のポイントはアナログ的サポート。
目指すは、「店舗さながらの接客」
——『Flipdesk』はたくさんのEC事業者さんから熱い注目を集めているそうですが、具体的にどんな部分で評価を頂いているんでしょうか？
『Flipdesk』は、訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じて「クーポン発行」や「キャンペーン告知」「チャットサポート」などの最適な接客を行うことが出来るサービスです。ですが、単にその仕組みをご提供するだけでなく、その運用面をサポートする専任スタッフが自社に在籍している点もご評価頂いているポイントだと思っています。
お客様ごとにサイトの構成や課題は違います。それぞれのケースに応じて接客シナリオを個別にご提案し、お客様に寄り添ったサポートに力を入れています。
また過去の購買行動を元にアプローチすることもできるので、単にレコメンド商品を出すより効果をあげやすいのも特長です。あるアパレルサイトでは、お客様の購入履歴からコーディネートしやすい服のスタイリング提案を行ったところ、コンバージョンレートが倍以上に向上しました。EC担当者さんはコンバージョンレートを数％上げるのに試行錯誤しながらサイトと向き合うのが一般的ですが、この事例を考えてみても、『Flipdesk』による導入効果は相当大きなものだと思っています。
——まさに、実店舗さながらの接客がもたらした恩恵といえそう。接客の余地を増やせば増やすほど、新しいビジネスの可能性が生まれるこの仕組み（※）。ユーザーの購買行動やその履歴を分析することで、サイト内接客のアプローチ精度が向上するということですね。
※Flipdeskの主な流れ
①情報収集：サイト訪問者がどこから来て、どんな行動をとっているのかなどの情報を収集
②グルーピング：集めた情報を元に、「リピートor新規」など来訪者をさまざまな視点でグループに分ける
③施策：クーポンの発行や個別のバナー表示など、各グループに最適な施策を実行する
そのためアパレルや美容・健康食品などの消費財、人材ビジネスなどリピート率の高いサイト展開を行う事業にはさらに効果を発揮するのだそう。
「やりたいことをやりきる！」
構想、撤退、そして新たな挑戦へ
——今でこそ大きな評価を得る『Flipdesk』ですが、その道のりは平坦でなかったはず。ここへ至るまでに、どんなヒストリーがあったんでしょう？
実は、2012年に会社を設立した当初は、デザイン性の高い照明器具のECを立ち上げようとしていたんです。Socketという社名の由来もそこからです。でも、メーカーと仕入れの交渉をしてみると、思いの外利益率が低くて…。その事業は調査のみで早々に撤退を決断。その後、受託開発の傍らWebのライティング業務なども受託していました。コンテンツマーケティングが流行りはじめる直前だったので、業績はみるみる伸びましたね。
一方で、メンバーからは「このまま行っても伸びるけど、俺たちは編集プロダクションをやりたいわけじゃない！」という気持ちもあがってきて、最終的にはこの事業は他社に売却を決定しました。それからもオフィス内でスムージーを売る事業をはじめたりしましたが、廃棄コストなどの課題に直面して、数ヶ月でやっぱり撤退。
ここでようやく「やってみたかったことはひと通りやりきった！」とみんなが満足できて（笑）。それまでは自分たちの得意分野などはまったく考慮せず、やってみたいベースで事業を作っていたのですが、「次こそ自分たちの得意なことでちゃんとお金を稼ごう！」ということになり、2014年の1月くらいから『Flipdesk』の事業を開始することになりました。
プロダクト、運用、セールス。
そのどれが欠けても成立しない。
——照明器具にスムージー、ここに至るまでにそんな紆余曲折があったとは…。ちなみにSocketさんの強みとなる運用チームの設置にはどんな背景があったんですか？
企業のEC担当者さんって、とても忙しいんです。必然的に新規導入したツールを試行錯誤する時間もなかなか確保できず、結果「このサービスはあまり使わないので」と契約が打ち切られることもしばしば。それではあまりに勿体ないので、「当社で運用までサポートさせて頂きます！」と申し出るようになったんです。
今振り返ると、その判断がターニングポイントでしたね。知り合いなどからECコンサルティングをしていた人材を確保して、徐々に運用が回り始めると、そこから一気に売れはじめました。競合他社も出てきましたが、多くの企業が完全自動化のサービスを目指す傾向にある中、「運用」というアナログ面でのサポート部門の存在が大きな差別化になりました。「運用までやる！」とすぐ方針転換できたのは、当社の代表の安藤が営業出身だったことも一因だと思います。エンジニアだと「なぜ、そんなに効率悪いことを…」と疑問に思うかもしれませんが、そういう面で柔軟だったんですね。
BotBの事業をはじめてみると、プロダクトの品質と同じくらい「セールス」と「運用」が極めて重要だということに気付きました。売れなければ、その良さすら伝えることができないわけですから。改めてセールスのすごさ、運用の必要性を痛感しましたね。
丸腰の状態での開発力確保は難航…
そこで活きたのは、開発への情熱とアサインの本気度。
——安達さんが思う、「プロダクト開発上の難所」ってどこでしょう？
当時社内にはCTOしか開発者がいなかったので、エンジニアの確保にはとても苦労しましたね。手伝ってくれる人を探そうにも、実際のプロダクトが手元にないのでイメージしてもらえず理解を得るのが難しい。最終的には、何度も飲みに誘って口説き落としたような格好ですね（笑）。僕らの考えを伝え、興味や関心を持ってもらうためにとにかく必死にアプローチして…。あとはスカウトへの本気度ですね。例えば当社CTOは当時PHPをメイン言語として使っていましたが、参画予定のエンジニアからは「Rubyでしか書きたくない」と言われて…。急いでRubyでの開発環境を用意して、とにかく気持ちよく手伝ってもらえるための条件整備を進め、ようやく開発メンバーが確保できました。
照明器具事業から始まったSocket。
ミッションに束縛されず新境地を切り拓く
——そうやって「得意なこと」で勝負できるようになったSocketさんですが、最後にプロジェクトを成功させるポイントを教えてもらえませんか？
僕らはもともと、「このメンバーで事業をやったら楽しそうだよね」と集まったメンバーです。
なので、企業ミッションというものを明確に掲げていませんでした。もし照明器具のECを構想中に「照明で世界を明るくする！」みたいなミッションを掲げていたら、逃げ道がなかった。事業として成立して、やっていて楽しくて、加えて成長が望めるものであれば、何でも良い！という感覚。だからこそ、うまくいない⇒それなら潔く諦めて次のステップを踏み出そうって、決意できたんじゃないかなって。
一方で、企業として掲げるミッションがないと採用は大変ですね。今でこそ『Flipdesk』の名前も少しずつ世の中に広まってきていますが、最初の頃は何をやっている会社かも分からなかったので、身近な人の紹介でしか人材採用できませんでした。今後は、今いるスタッフの共通項を洗い出して、「Socketらしさ」のような行動指針を言語化していく、そんな必要性もあると思っています。
でもやっぱり、「自分たちが面白いと思ったことをやる！」という姿勢だけは、昔も今も変わらず大事にしていきたいマインドですね。
株式会社Socket
http://socket.co.jp/
2012年の創業以来、クラウドソーシングやスムージー事業などのさまざまな新規事業を展開。現在のメインサービスである、スマートフォンに特化した販促プラットフォーム『Flipdesk』は、サイト上できめ細やかな接客ができることから、多くのEC事業者から好評を得ている。同サービスは、サイト内に埋め込まれたタグから、訪問者の行動を把握、最適なプロモーションができることに加えて、視覚的に分かりやすいインターフェースを持つことも特長。使う人の視点に立ったプロダクト開発と丁寧なサポートで、ますます大きな注目を集めそうだ。
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